Анализ банковского обслуживания физических лиц в банке. Проблемы банковского обслуживания юридических и физических лиц

Данная статья посвящена рассмотрению проблем банковского обслуживания клиентов коммерческими банками. В статье нами был выявлен ряд актуальных проблем банковского обслуживания физических и юридических лиц (розничных и корпоративных клиентов), проведен их анализ, предложены возможные пути их решения и методика их совершенствования. Необходимо отметить, что проблемы банковского обслуживания физических и юридических лиц рассматривает в своих трудах множество авторов. Мы же в данной статье рассматриваем проблемы, возникающие в процессе взаимодействия с банком, с точки зрения и интересов клиентов. В условиях жесткой конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания банка становятся прочные доверительные отношения с клиентами. В наше время каждый банк стремится совершенствовать банковское обслуживание физических и юридических лиц, чтобы оставаться на ведущих позициях на рынке предоставления банковских услуг, однако остается неудовлетворение предоставлением банковских услуг со стороны клиентов.

юридическое лицо

физическое лицо

банковское обслуживание

интернет – банк

1. Кривошапова С.В., Литвин Е.А. Актуальные проблемы и перспективы развития расчетно-кассовых операций клиентов кредитными организациями РФ // Современные научные исследования и инновации. – 2014. – № 11-2 (43). – С. 218–220.

2. Козлова А.С. Российские особенности частного банковского обслуживания клиентов // Молодой ученый. – 2012. – № 12. – С. 224–226.

3. Жукова В.В., Конвисарова Е.В. Проблемы и перспективы развития и рынка пластиковых карт в России // Современные научные исследования и инновации. – 2014. – № 11-2 (43). – С. 39–44.

4. Бондаренко Т.Н., Скоробогатова А.А. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2015. – № 3-3. – С. 419–423.

5. Доля физических и юридических лиц с доступом в интернет-банк [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.banki.ru/news/research/ id=6473844.

В настоящее время огромное количество кредитных организаций, в основном, коммерческих банков предоставляют ряд банковских услуг как физическим, так и юридическим лицам. Обращаясь в коммерческий банк, клиент рассчитывает на получение комплекса банковских услуг определенного качества и в определенные сроки. При этом фактическое качество получаемых услуг из-за особенностей клиентской политики конкретного банка может не соответствовать ожиданиям клиента. Таким образом, банк, формируя свою клиентскую политику должен принимать во внимание не только совокупность внешних и внутренних факторов, формирующих текущую ситуацию на рынке банковских услуг и определяющих стратегию дальнейшего развития, но и ожидания клиентов - юридических и физических лиц. Недостаточная степень проработанности отдельных аспектов взаимодействия банка с клиентами подтверждает актуальность данного вопроса и необходимость поиска путей решения возникающих проблем.

Политика банка по взаимодействию с клиентами имеет, по нашему мнению, несколько отдельных направлений развития. Обслуживание юридических лиц интересно, во-первых, тем, что юридические лица имеют реальные активы, во-вторых, финансовые ресурсы этой части клиентов можно привлекать под более низкую ставку, пусть и с меньшим сроком привлечения, т.е. риски банка будут минимальны при наличии возможности увеличения доходности от проведения указанных операций.

Обслуживание физических лиц интересно тем, что в современных условиях развития банковского сектора осуществляется, в основном, за счет расширения банковского обслуживания именно этой категории клиентов. Основное развитие получили вкладные операции, операции кредитования, расчетные операции и ряд финансовых операций для физических лиц.

Целью статьи является изучение проблем банковского обслуживания физических и юридических лиц с учетом пожеланий и интересов клиента, а также формулирование возможных путей их решения.

Современное развитие экономики, общественно-экономических связей требует активного взаимодействия банковского сектора с юридическими и физическими лицами. Клиентами называют физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка. Банк и его клиенты являются самостоятельными субъектами экономических отношений, каждый из которых сталкивается с определенным рядом проблем. С одной стороны, Банк в своей деятельности встречается с такими проблемами, как мошенничество, не добросовестные клиенты, потеря денег, высокая конкуренция, риск невыполнения заемщиком взятых кредитных обязательств. Однако, в данной статье мы рассмотрим проблемы, возникающие в процессе получения банковских услуг с точки зрения клиентов.

Выявление проблем, связанных с оказанием банковских услуг, имеет большое значение для организации эффективного обслуживания клиентов банка. В наше время потребители предъявляют повышенные запросы к качеству оказываемых им услуг, в том числе и банковских, и если выполнение своих пожеланий они воспринимают, как само разумеющееся и не придают этому большого значения, то недостатки, напротив, приводят к негативной реакции. Успех взаимодействия с клиентами будет определяться тем, насколько банк качественно устраняет эти проблемы или сглаживает их за счет своих преимуществ. В данной статье мы постараемся описать эти проблемы.

Общий объем пользователей интернет ресурсами в банковском секторе в России, увеличивается каждым годом. Это наглядно представлено ниже на рисунке.

Доля физических и юридических лиц с доступом в интернет-банк

В представленной диаграмме наблюдается с каждым годом устойчивый рост востребованности данной услуги со стороны населения. В 2013 году интернет-банком пользовалось 28 % пользователей. В 2014 году 37 %, а в 2016 году доля физических лиц, пользующихся интернет-банком составила 77 %, юридических - 84 %. Так выбранный метод банков можно считать эффективным.

В своих трудах проблему банковского обслуживания клиентов рассматривает множество авторов. Так, Кривошапова С.В., отмечает, что «скорость прохождения платежей в кредитных организациях так же можно назвать одной из важных проблем в области расчетно-кассового обслуживания» . Также Кривошапова С.В. отмечает, что «самой главной целью модернизации услуг по расчетно-кассовому обслуживанию является обеспечение эффективности деятельности организации, повышение скорости и надежности проведения расчетов по операциям банка, а также улучшение качества обслуживания клиентов» . Кроме того, проблему банковского обслуживания клиентов рассматривают в своих трудах Конвисарова Е.В. , Бондаренко Т.Н. .

Банки осуществляют посредничество в кредитах, в платежах, в операциях с ценными бумагами. Критерием посредничества является выгодность для обеих сторон сделки. При этом плата за отданные и полученные взаймы средства формируется под влиянием спроса и предложения заемных средств. Наличие посредника в лице банка сокращает риск невозврата средств, повышает эффективность расчетов в связи со специализацией банков на подобного рода операциях и снижением по этой причине издержек обращения.

Современные условия банковского обслуживания физических и юридических лиц подчеркивают необходимость оптимизации самого процесса предоставления услуг банками населению. И, прежде всего, речь, должна идти о доступности и полноте информации о конкретной банковской услуге. Так как информация об особенностях и стоимости банковских услуг предоставляется не в полном объеме, или получение этих сведений затруднено, клиент может отказаться от данной услуги. Проблемы инфраструктуры и филиальных сетей так же являются актуальными на сегодняшний день для ряда банков. Многие отделения находятся в большом отдалении от малых населенных пунктов, клиентам приходится преодолевать значительные расстояния, чтобы решить свои неотложные вопросы.

На наш взгляд, к основным проблемам взаимодействия клиентов с банком относятся:

1. Длительные сроки ожидания решения по кредиту из-за необходимости проверки текущего и ожидаемого уровня благосостояния заемщика. Кредиты предоставляются заемщикам на условиях платности, возвратности и срочности, иными словами, банк должен быть уверен, что в будущем заемщик будет получать достаточный доход для того, чтобы вовремя и в полном объеме выполнять свои обязательства перед банком (выплачивать основную сумму кредита и начисленные проценты). Банк, таким образом, имеет право проверить качество заемщика. Такая проверка занимает длительный срок, что, разумеется, вызывает недовольство у лица, подавшего заявку на кредит. Это недовольство нередко имеет не только эмоциональную, но и экономическую составляющую - за время ожидания кредита необходимый заемщику товар мог исчезнуть из продажи, могли пройти сроки реализации проекта или измениться цены. В результате чего заявитель, даже при уже положительном решении банка, может отказаться от кредита.

2. Высокий процент отказов по кредиту из-за несоответствия уровня благосостояния заемщика требованиям банка. Отказ по кредиту влечет за собой неудовлетворенность клиентов, которые из-за этого оказываются вынуждены отказываться от реализации важных для них проектов. Кроме того, банки мотивировать свое решение не обязаны, и потенциальный заемщик даже не имеет возможности узнать, что он должен сделать, чтобы удовлетворить требованиям банка при подаче повторной заявки.

Для совершенствования приведенных выше проблем необходимо уменьшение ожидания решения по одобрению кредита и повышение уровня одобрения на предоставление кредита заемщику. Решение данного рода проблем можно достичь путем повышения стоимости предоставляемых кредитов за счет включения в сумму кредита страховых услуг или повышения процентной ставки. Тем самым, банк будет застрахован от вероятности невозврата, а клиенты будут довольны сервисом обслуживания.

3. Комплексный характер банковского продукта, что затрудняет формирование единой цены на него и запутывает потребителя. Банковский продукт представляет собой комплекс банковских услуг, каждая из которых, в свою очередь, состоит из набора взаимосвязанных и взаимообусловленных банковских операций. В силу этого банковским специалистам зачастую сложно подать потребителю банковский продукт именно как единый комплекс - он расщепляется на отдельные услуги или даже операции, каждая из которых тарифицируется отдельно. Это запутывает потребителя и приводит к превышению его расходов на оплату кредита, что, в свою очередь, вызывает у него неудовлетворенность качеством обслуживания. Для решения этой проблемы необходимо указать для каждого банковского продукта, какие услуги, входящие в его состав являются основными, и без которых банковский продукт не может быть потреблен, а какие являются вспомогательными и улучшают качество потребления основных услуг, но не отражаются на их сути. При этом стоимость основных услуг включалась бы в стоимость единого банковского продукта, а вспомогательные услуги оплачивались бы отдельно.

4. Принуждение клиента к приобретению дополнительных услуг. Стремясь увеличить свой доход или минимизировать свои риски, банки навязывают своим клиентам дополнительные услуги, без согласия получить и оплатить которые клиенту может быть отказано в получении интересующего его основного банковского продукта. Следует отметить, что зачастую включение страховых услуг в продукт является добровольной услугой, и клиент может отказаться от нее. Однако, к примеру, в сфере потребительского кредитования в точках продаж кредитные консультанты включают дополнительные услуги и сервисы в сумму кредита без уведомления заемщика - физического лица.

Для решения данного рода проблемы необходимо со стороны руководства научить кредитного специалиста продавать услуги страхования, рассказать все преимущества и достоинства продукта, установить контакт с клиентом, выявить потребность клиента, уметь работать с возражениями. Так, чтобы клиент сам понял, что страхование действительно необходимо, что в случае наступления страхового случая оно поможет справится с возникшими у заемщика трудностями. Для этого необходимо проведение руководством тренингов по продаже дополнительных услуг и сервисов.

5. Предоставление клиенту неполной информации. Хорошо известно, что наиболее существенные и наиболее невыгодные условия указываются в рекламных объявлениях и договорах мелким шрифтом, так, чтобы клиент не обратил на них внимания. Противодействие такой недобросовестности может носить только законодательный характер .

Чтобы решить некоторые из вышеперечисленных проблем (доступность информации, экономия времени и денег и т.д.), банки активно переходят на дистанционное обслуживание клиентов через интернет. Одним из средств ведения дистанционного банковского обслуживания является интернет-банк. Основные плюсы этой сферы: удобство, мобильность, простота и скорость обслуживания.

Возможности этой системы применительно к оптимизации взаимодействия между банком и его клиентами:

1) оплата любых полученных товаров, работ и услуг;

2) перевод средств как по России, так и за ее пределы;

3) управление своими счетами и банковскими картами;

4) получение актуальной информации об остатках на счетах и банковских картах;

5) формирование выписки по своим счетам и банковским картам за любой период;

6) доступ с минимальными затратами к таким операциям финансового рынка как: операции с ценными бумагами, валютой и иными активами.

С каждым годом наблюдается устойчивый рост востребованности данной услуги со стороны населения, и выбранный метод взаимодействия между банками и их клиентами можно считать не только эффективным, но и имеющим дальнейшие перспективы развития.

В своих трудах проблему интернет-обслуживания клиентов рассматривает Кривошапова С.В., которая отмечает, что «интернет-обслуживание позволят максимально сократить время обслуживания клиентов, увеличить скорость прохождения информации внутри организации: внедрить единые стандарты работы с документами и контроля их исполнения; повысить безопасность доступа к информации, а также производительность труда сотрудников, снизить зависимость результатов от квалификации работника» .

Таким образом, работа с клиентами через систему интернет-банк решает сразу несколько проблем:

1) Качество предоставляемых услуг - клиент может сам легко разобраться в общей информации о продуктах, предлагаемых к пользованию, а если его интересует какие-либо вопросы, он может связаться со службой поддержки, где его грамотно проконсультируют;

2) Доступность на любой территории РФ и даже за рубежом, что помогает многим клиентам, которые находятся далеко от отделений своих банков;

3) Простота и удобство подключения к интернет-банкингу, экономия своего личного времени и денежных средств.

Следовательно, можно сделать вывод, что применение дистанционных методов обслуживания населения, является ключевым фактором изменения ситуации во взаимодействии в банковском секторе, как для клиентов, так и для банка. Основными направлениями развития банковских услуг станут внедрение и расширение разнообразных форм дистанционного управления счетом, расширение диапазона времени, когда человек может воспользоваться своими деньгами и осуществить необходимые платежи.

Подводя итоги, можно сказать, что предлагаемые пути решения по совершенствованию банковского обслуживания позволят максимально сократить время обслуживания клиентов, удовлетворить потребности клиента, увеличить скорость прохождения информации внутри организации, повысить безопасность доступа к информации.

Библиографическая ссылка

Комплексное банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различ­ных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам. Таким образом, ком­плексное банковское обслуживание - это финансовые взаимоотношения кредитной организации и ее клиента - физического лица, имеющие соответствующую правовую основу, в рамках которых клиентом используется широкий спектр банковских продуктов и услуг, предоставляемых кредитной организацией, при взаимной заинтересованности обеих сторон в расширении перечня продуктов и объемов предос­тавляемых услуг.

В настоящее время именно банки среди финансовых институтов являются наиболее подготов­ленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы (2004–2008 гг.) на российском рынке банковских услуг активно развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера применения банковских карт, возрастают объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, со­вершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц. Именно поэтому создание системы комплексного банковского обслуживания физических лиц, адекватной современным условиям развития банковского сектора и финансовых рынков, является достаточно актуальной и перспективной.

За период 2002–2005 гг. по статистическим данным Центрального банка РФ объем потребитель­ского кредитования вырос почти в 5,5 раз и составил 14,5% от общего объема банковского кредитования. Объемы розничных депозитов в банках за тот же период увеличились в 2,9 раза. Расширяется охват на­селения пластиковыми картами: если в первом квартале 2001 г. на 100 человек было выпущено 5,2 карты, то в третьем квартале 2004 г.- 21,4. Наблюдается постоянный рост с 2003 г. по 2008 г. вкладов физиче­ских лиц в коммерческих банках - с 9,5% до 15,6% к ВВП.

Данная положительная динамика объясняется, прежде всего, возрастанием доверия населения к банковскому сектору, ростом реальных располагаемых доходов населения по отношения к предыдущему периоду, увеличением количества предоставляемых банковских услуг для населения со стороны кредит­ных организаций, снижением уровня безработицы в стране.

Таким образом, развитие и совершенствование нормативно-правового регулирования деятельно­сти кредитных организаций при комплексном банковском обслуживании физических лиц является дос­таточно актуальным вопросом, который требует дальнейшей разработки и принятия дополнительных мер со стороны регулирующих органов в сфере банковского обслуживания физических лиц с целью минимизации рисков не только для кредитных институтов, но и для клиентов.

В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направ­лений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это воз­можность осуществления наличных и безналичных расчетов, свободной конвертации валюты, кредито­вание и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке.

Указанные возможности предполагают наличие соответствующей детальной нормативно - пра­вовой базы, регулирующей проведение операций физическими лицами и предоставление им различных услуг со стороны кредитных организаций. К числу нормативно - правовых актов Российской Федерации в области комплексного банковского обслуживания физических лиц относятся:

Гражданский кодекс РФ;

Федеральные законы;

Нормативные акты Центрального Банка Российской Федерации и Федеральной службы по финансовым рынкам.

Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 396 - 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изм. и доп.). Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:

Привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на опре­деленный срок);

Открытие и ведение банковских счетов физических лиц;

Осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а так­же осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без откры­тия банковских счетов;

Кассовое обслуживание физических лиц;

Купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;

Привлечение во вклады драгоценных металлов.

Законом также определен перечень операций и сделок, которые вправе осуществлять кредитные организации, не относящихся к банковским операциям:

Доверительное денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими лицами;

Предоставление в аренду физическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения в них документов и ценностей;

Оказание консультационных и информационных услуг.

Закон также позволяет кредитной организации осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг. В свою очередь, в соответствии с Федеральным законом «О рынке ценных бу­маг» от 22.04.1996 г. № 39-ФЗ к профессиональной деятельности относятся: брокерская деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами, депозитарная деятельность. Таким образом, кредитные организации, получив лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на тот или иной вид деятельности, могут обслуживать интересы физических лиц на фондовом рынке.

Анализ представленного перечня возможных операций позволяет сделать вывод, что банки в Россий­ской Федерации имеют законодательно установленные возможности по предоставлению широкого спектра финансовых услуг физическим лицам.

Среди важных положений закона необходимо также отметить обязанность кредитных организа­ций раскрывать информацию о собственной деятельности, а именно: бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках, информацию об уровне достаточности капитала, о величине резервов на покрытие сомнительных ссуд и иных активов, а также на ежегодной основе - бухгалтерский баланс и отчет о при­былях и убытках с заключением аудиторской фирмы об их достоверности.

Особое внимание в рамках федерального законодательства уделено сберегательному делу. Вкла­ды принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией Банка России, а право на привлечение денежных средств физических лиц во вклады может быть предоставлено банкам, с момента даты государственной регистрации которых прошло не менее двух лет (либо менее двух лет, но с соблюдением дополнительных ограничений к уровню капитала и информационной прозрачности).

С целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к бан­ковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов. В 2003 г. был принят Федеральный Закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ. Законом установлены принципы работы системы страхования вкладов, участни­ки системы, порядок и размеры страховых выплат возмещений вкладчикам. Необходимо отметить, что в ситуации развития кризисной ситуации на финансовом рынке в 2008 г. размер страхового возмещения по вкладам был существенно увеличен и составил 700 000 рублей.

Приоритетным направлением деятельности Банка России в 2008 году было совершенствование системы страхования вкладов физических лиц. В целях совершенствования системы страхования вкладов была продолжена работа над федеральным законодательством, которая предусматривала:

Уточнение критериев осуществления Банком России надзора за соответствием банков требовани­ям к участию в системе страхования вкладов;

Уточнение механизмов, обеспечивающих осуществление страховых выплат, функций и полно­мочий Агентства по страхованию вкладов, в том числе как ликвидатора банков - участников сис­темы страхования вкладов.

Указанным Федеральным законом конкретизируются требования к участию в системе страхова­ния вкладов, которым банки обязаны соответствовать на постоянной основе. В зависимости от показате­лей, по которым банк не соответствует требованиям к участию в системе страхования вкладов, и срока, в течение которого банк не соответствует указанным требованиям, закон предусматривает обязанность ли­бо право Банка России принять решение о введении запрета на привлечение данным банком во вклады денежных средств физических лиц.

Возможности осуществления физическими лицами валютных операций регулируются Феде­ральным Законом «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 г. № 173 - ФЗ. Фи­зические лица - резиденты вправе без ограничений открывать в уполномоченных банках банковские счета (банковские вклады) в иностранной валюте. Кроме того, резиденты могут без ограничений откры­вать счета (вклады) в иностранной валюте в банках за пределами территории Российской Федерации в случае, если иностранный банк расположен на территории иностранного государства, являющегося чле­ном Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) или Группы разработки финансо­вых мер борьбы с отмыванием денег. При этом резиденты обязаны уведомить налоговый орган по месту своего учета об открытии (закрытии) счетов (вкладов) и об изменении их реквизитов.

Таким образом, валютное законодательство, являясь достаточно либеральным, позволяет физи­ческим лицам осуществлять широкий спектр операций с иностранной валютой и валютными ценностя­ми, что способствует возможности предоставлению банковских услуг физическим лицам не только в рублях, но и в иностранной валюте.

Рассматривая вопросы правового регулирования необходимо также остановиться на отдельных положениях Гражданского кодекса Российской Федерации. В частности на главах: 42 «Заем и кредит», 44 «Банковский вклад», 45 «Банковский счет», 46 «Расчеты».

В Гражданском кодексе Российской Федерации определены основные участники кредитных отношений, установлены требования к форме кредитного договора.

Важным законодательным актом с точки зрения инфраструктуры кредитного рынка является Фе­деральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 г. № 218 - ФЗ (с изм. и доп.).

Данный закон регламентирует условия формирования, обработки, хранения и раскрытия ин­формации, характеризующей исполнение заемщиками (в том числе физическими лицами) своих обяза­тельств по кредитным договорам. Наличие данного закона делает рынок кредитования более прозрач­ным, и призван способствовать снижению кредитных рисков в целом. Кроме того, наличие положитель­ной кредитной истории упрощает процедуру получения кредитов добросовестными заемщиками, стиму­лирует заемщиков более ответственно относиться к взятым на себя кредитным обязательствам.

В ситуации финансового кризиса, который разразился в конце 2008 года, важную роль играют нормы законодательства, направленные на защиту инвесторов на таком высокорискованном финансовом рынке, как рынок ценных бумаг. В России такую роль призван играть Федеральный закон «О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг» от 5 марта 1999 г. № 46-ФЗ.

Данный закон устанавливает целый ряд ограничений, направленных на защиту законных ин­тересов инвесторов, а именно:

Устанавливает, что условия договоров, заключаемых с инвесторами и ограничивающих их права по сравнению с правами, установленными российским законодательством, являются ничтожными.

Таким образом, подводя итог анализу особенностей нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что российское законода­тельство предполагает возможность предоставления кредитными организациями физическим лицам ши­рокого спектра финансовых услуг. Кроме того, сочетание различных банковских продуктов позволяет создавать пакеты услуг под потребности конкретного клиента, а также разрабатывать сложно структури­рованные банковские продукты.

Введение

В условиях переходного периода проводимая в России радикальная экономическая реформа открыла новый этап в развитии банковского дела. Особую актуальность в условиях рынка приобретают вопросы, связанные с проблемами и перспективами банковского обслуживания физических лиц.

Осуществление этих преобразований возможно лишь на основе изучения функционирования российских, а так же зарубежных банков и внедрения новых форм и методов работы с физическими лицами.

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц уже поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается в последние годы за привлечение средств физических лиц.

В конкурентной борьбе банки прибегают к различным формам и методам привлечения средств физических лиц. В частности, развиваются вклады с короткими сроками привлечения, так называемые «короткие деньги» (срочные вклады на срок от 3; 7; 14; 30 дней). Некоторые банки предоставляют вкладчику возможность снимать проценты по вкладу ежеквартально, ежемесячно и даже ежедневно; принимают вклады со сложными процентами, с начислением процентов с учетом инфляции.

Но, тем не менее, существует ряд проблем по привлечению средств физических лиц. Это, прежде всего падение покупательной способности рубля. В связи с этим не все физические лица спешат доверить свои средства банкам, предпочитая вкладывать их в иностранную валюту; состоятельные лица вкладывают в зарубежные банки, ликвидные товары и попросту хранят в тезаврации (накоплении золота). Кроме того, немаловажную роль играет недоверие физических лиц к коммерческим банкам. И, конечно, не все в полной мере знают экономические и юридические законы.

Основными целями данной работы являются:

Обобщение накопленного по данной проблеме российского и зарубежного опыта;

Выработка приоритетов для работы банков с физическими лицами.

В соответствии с указанными целями задачами дипломной работы являются:

Теоретическое обоснование необходимости банковского обслуживания физических лиц на современном уровне;

Практическое применение наиболее приемлемых и эффективных форм привлечения средств физических лиц на банковские счета;

Выявление тенденций кредитования физических лиц на потребительские цели;

Анализ работы зарубежных банков в области кредитования физических лиц;

Проблемы и перспективы совершенствования банковского обслуживания физических лиц.

Данная дипломная работа состоит из 3-х частей, введения и заключения.

В первой части изложены теоретические основы банковского обслуживания физических лиц; во второй части приведен анализ практики обслуживания физических лиц на примере АКБ «Региобанк»; В третьей части обобщен опыт зарубежных банков в области кредитования физических лиц и рассмотрены направления развития новых банковских услуг, предоставляемых физическим лицам.

Теоретической основой для написания дипломной работы послужили публикации следующих авторов: О.И. Лаврушина, В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой, Е.Б. Ширинской, А.А. Казимагомедова; практических банковских работников С. Бурого, С. Брусенкова.

Практической базой является анализ деятельности Акционерного коммерческого банка Регионального развития (Региобанка) за 1999 и 2000 годы.

Теоретические основы банковского обслуживания физических лиц

Значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка

С переходом к рынку изменяется место каждого отдельного гражданина в системе экономических отношений. Он становится непосредственным собственником средств и получает большую степень экономической свободы. Это порождает потребность в многочисленных банковских услугах, основы, для развития которых в прежней экономической системе не было. В осуществлении этих преобразований главенствующая роль принадлежит коммерческим банкам.

Специалистам известно, что рынок банковских услуг для юридических лиц поделен между банками, и основная конкуренция между ними разворачивается за привлечение физических лиц. В настоящее время конкуренцию коммерческим банкам по обслуживанию физических лиц составляет Сберегательный банк РФ.

Конкурируя со Сберегательным банком РФ, коммерческие банки активно осваивают ранок банковских операций по обслуживанию физических лиц, разрабатывают новые виды банковских услуг по их обслуживанию.

В условиях рынка конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг оказываемых клиентам услуг, улучшает качество вкладного и кредитного обслуживания, предлагая им различного рода посреднические услуги.

Аккумуляция денежных доходов и сбережений населения – это традиционная функция банков. Банки аккумулируют временно неиспользуемые денежные доходы и сбережения населения и используют их для кредитования текущей деятельности и инвестиций своих клиентов. Коммерческие банки могут осуществлять активные и другие операции в пределах собственных, привлеченных и эмитированных средств. Таким образом, в связи с этим в современных условиях вопросы наращивания ресурсного потенциала и обеспечения его стабильности приобретают особую остроту.

Формирование ресурсной базы происходит путем проведения пассивных операций, которые являются исходными в деятельности коммерческих банков, поскольку банк, как правило, сначала формирует ресурсы, а затем размещает среди заемщиков на различных условиях с целью получения дохода.

Среди пассивных операций коммерческого банка наибольшее значение для привлечения денежных средств имеет формирование депозитов, т.е. вкладов денежных средств отдельными лицами и субъектами хозяйственной деятельности.

Широкое внедрение в практику работы коммерческого банка вкладов физических лиц является важнейшим направлением укрепления и повышения устойчивости ресурсной базы. Вклады физических лиц – это наиболее устойчивая часть мобилизуемых банком ресурсов. Чем большее число клиентов обслуживается банком, тем большая часть ресурсов может быть использована для банковских операций.

Необходимо отметить то, что ни смотря на экономическую нестабильность в нашей стране, сумма вкладов не снижается, а даже наоборот растет. Так на 1.08.1998 г. сумма депозитов и вкладов физических лиц составила 161532 млн. руб. , на 1.08.1999 г. – 194345 млн. руб., на 1.08.2000 г. – 314418 млн. руб.

Рассматривать значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка нужно с нескольких позиций, во-первых, с точки зрения доходности. Само название « коммерческий банк » говорит за себя – банки, практически, не проводят операции, которые не приносят дохода, и обслуживание физических лиц не является исключением. Коммерческие банки за проведение операций получают доходы: по кредитным операциям - проценты за пользование кредитом, за оказание посреднических и других услуг – комиссионное вознаграждение и прочие доходы. В конечном счете, все эти доходы формируют прибыль коммерческого банка.

Во-вторых, рассматривая значение обслуживания физических лиц для коммерческого банка необходимо отметить, что на руках у физических лиц сосредоточено по разным оценкам от 50 до 80 млрд. долларов США и те банки, которые научаться обслуживать физических лиц, используя разнообразные средства, будут распоряжаться этими ресурсами.

В условиях рыночных отношений роль операций по привлечению средств физических лиц в коммерческие банки должна возрасти. Правильная эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных банковских операций, особенно безналичных расчетов, расширения предоставляемых клиентам услуг и, в конечном счете, перехода к комплексному банковскому обслуживанию.

В-третьих, рассматривать значение обслуживания физических лиц необходимо с точки зрения повышения конкурентоспособности банка на рынке банковских услуг. Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.

Виды услуг по обслуживанию физических лиц

Прежде чем рассматривать виды услуг по обслуживанию физических лиц, необходимо уточнить кто же такие физические лица? В это понятие включается население и граждане, занимающиеся деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуальных предпринимателей.

Современный коммерческий банк выполняет различные операции по обслуживанию, как юридических лиц, так и физических лиц. Они выступают как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.

Проводимые операции по обслуживанию физических лиц можно представить в таблице 1.1 – операции для населения, в таблице 1.2 – операции для индивидуальных предпринимателей.

Таблица 1.1

Операции по обслуживанию населения.

Продолжение табл. 1.1

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие и виды банковских операций. Анализ развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России. Особенности организации их обслуживания на примере КБ "БФГ-Кредит". Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами.

дипломная работа , добавлен 28.06.2010


Общие положения по кредитованию физических лиц. Порядок предоставления кредита. Бухгалтерский учет операций по кредитованию физических лиц. Управление кредитными рисками и методы их оценки. Перспективы кредитной системы РФ. Страхование кредитных рисков.

курсовая работа , добавлен 27.04.2011


Валютная система и рынок в Российской Федерации. Принципы банковского обслуживания физических лиц. Организация кредитных операций в организации ОАО "СКБ-Банк". Анализ обслуживания физических и юридических лиц. Обслуживание банковских счетов в валюте.

курсовая работа , добавлен 14.01.2015


Бухгалтерская классификация депозитов в Республике Беларусь. Динамика средств физических и юридических лиц, привлеченных отделением ОАО "Белагропромбанк" за 2010-2012 гг., начисленная сумма процентов. Анализ эффективности депозитных операций банка.

курсовая работа , добавлен 30.11.2013


Изучение теоретических аспектов формирования банковских ресурсов. Виды пластиковых карт, эмитируемых банками; депозитные и зарплатные операции физических лиц с их помощью. Анализ операций Сибирского Банка "Сбербанк России" ОАО с пластиковыми картами.

дипломная работа , добавлен 16.09.2014


Классификация банковских кредитов. Организационная структура Сбербанка России. Основные виды кредитных продуктов, предлагаемых физическим лицам. Анализ динамики и структуры кредитного портфеля банка. Совершенствование процесса кредитования физических лиц.

курсовая работа , добавлен 13.07.2012


Изложение теоретических основ кредитования физических лиц в системе активных операций коммерческих банков. Проведение анализа кредитных операций с физическими лицами изучаемого банка. Разработка мер по совершенствованию кредитных операций банка.

дипломная работа , добавлен 26.08.2017

Банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам.

Физические лица - это население и граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.

В настоящее время именно банки являются наиболее подготовленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы на российском рынке банковских услуг активно развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера применения банковских карт, возрастают объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, совершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц.

В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направлений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это возможность осуществления наличных и безналичных расчетов, кредитование и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке.

Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» №396 - 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изменениями и дополнениями). Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:

• 1. привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);
• 2. открытие и ведение банковских счетов физических лиц;
• 3. осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а также осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов;
• 4. кассовое обслуживание физических лиц;
• 5. купля - продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;
• 6. привлечение во вклады драгоценных металлов.

Законом также определен перечень операций и сделок, которые вправе осуществлять кредитные организации, не относящихся к банковским операциям:

• 1. доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими лицами;
• 2. предоставление в аренду физическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения в них документов и ценностей;
• 3. оказание консультационных и информационных услуг.

Рассмотрим поподробнее операции коммерческих банков с физическими лицами. Основными операциями являются:

• 1. депозитные операции;
• 2. кредитные операции;
• 3. валютные операции;
• 4. операции с пластиковыми карточками;
• 5. расчетно-кассовое обслуживание;
• 6. доверительные операции;
• 7. услуги по хранению ценностей;
• 8. консультационные услуги.

Депозитные операции - это операции банков по привлечению денежных средств физических лиц во вклады либо на определенный срок, либо до востребования. Привлечение денежных средств является пассивными банковскими операциями. Депозиты до востребования предназначены для текущих расчетов. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банка.

Осуществление депозитных операций предполагает разработку каждой кредитной организацией собственной депозитной политики. Депозитная политика - это совокупность мероприятий коммерческого банка, направленных на определение форм, задач, содержания банковской деятельности по формированию банковских ресурсов, их планированию и регулированию.

Конечной целью выработки и реализации эффективной депозитной политики любого коммерческого банка является увеличение объема ресурсной базы при минимизации расходов банка и поддержании необходимого уровня ликвидности с учетом всех видов рисков.

Депозиты - это главный вид привлекаемых коммерческими банками ресурсов.

Депозитные счета могут быть самыми разнообразными и в основу их классификации могут быть положены такие критерии, как источники вкладов, их целевое назначение, степень доходности и т.д., однако, наиболее часто в качестве критерия выступает категория вкладчика и формы изъятия вклада.

По форме изъятия вклада депозиты подразделяются на:

• 1. депозиты до востребования;
• 2. срочные депозиты;

Депозиты до востребования - средства, которые могут быть востребованы в любой момент времени без предварительного уведомления банка со стороны клиента. Данные депозиты являются короткими ресурсами для банка, так банк не может вкладывать полученные по депозитам до востребования ресурсы на длительный срок, и, соответственно, не может ожидать получения большой прибыли.

Главными особенностями депозитов до востребования являются:

• 1. средства могут быть сняты частично или полностью в любой момент времени;
• 2. деньги могут сниматься как в наличной, так и безналичной формах;
• 3. по таким вкладам банк обязан поддерживать определенный уровень резервов в Центральном банке.

Плюсами депозитов до востребования являются высокая ликвидность и

безопасный способ хранения денег.

Минусом данного депозита является низкий процент прибыли.

Вклады «до востребования» идеальны для тех, кто хочет сохранять денежные средства в банке и в то же время иметь возможность воспользоваться своими сбережениями в любой момент.

Срочные депозиты - это депозиты, привлекаемые на определенный срок. Твердо обозначенный срок хранения очень важен для поддержания ликвидности баланса коммерческого банка.

В банках срочные депозиты классифицируются по следующим срокам:

• 1. до 30 дней;
• 2. 31-90 дней;
• 3. 91 -180 дней;
• 4. 181 день - 1 год;
• 5. 1-3 года;
• 6. свыше 3 лет.

Срочные депозиты разделяются на:

• 1. собственно срочные депозиты;
• 2. срочные депозиты с уведомлением.

Собственно срочные депозиты - это срочные депозиты, при которых передача средств банку производится на определенный срок при условиях, оговоренных условиями вклада или депозитным договором.

Классические условия срочного депозита предусматривают:

• 1. сумму депозита;
• 2. срок, по истечении которого банк выплачивает клиенту вознаграждение;
• 3. процентную ставку, по которой выплачивается вознаграждение по депозиту. Исходя из особенности депозита приносить двойной доход можно сделать вывод, что вознаграждение, которое выплачивается по срочным депозитам, увеличивается при увеличении срока и суммы;
• 4. условия получения клиентом своих средств до истечения срока депозита;
• 5. возможность продления депозита после окончания установленного срока.

С целью увеличения надежности использования ресурсов, полученных по срочным депозитам, банк может предложить открытие срочного депозитного счета с предварительным уведомлением.

Кроме классических условий такой депозит предусматривает, что после окончания срока клиент может получить свои средства и вознаграждение только после предварительного уведомления банка за определенный период. Так же оговаривается возможность получения средств без уведомления.

Увеличение срока уведомления подразумевает увеличение выплачиваемого вознаграждения.

Условный депозит - это средства клиента, переданные банку во временное использование до наступления определенного договором условия.

Особенность этого вида депозита состоит в том, что получить средства до выполнения всех условий можно только при получении минимального вознаграждения, независимо от фактического срока их использования банком.

Процентная ставка, в соответствии с двойной доходностью депозитов, тем больше, чем большее время предполагается до выполнения условий по вкладу.

Разновидностью срочных депозитов являются сберегательные сертификаты.

Сберегательный сертификат - это документ, являющийся обязательством банка по выплате размещенных у него физическими лицами сберегательных вкладов, права по которому могут уступаться одним лицом другому. Расчеты и выплаты по этим сертификатам осуществляются как в безналичном порядке, так и наличными средствами. Выпускаются на специальных бланках, обладающих высокой степенью защиты.

Сберегательные сертификаты, это ценные бумаги, которые могут быть следующих видов:

• 1. именные;
• 2. на предъявителя.

Они могут выпускаться:

• 1. в разовом порядке;
• 2. на постоянной основе (сериями).

Существуют и обязательные условия по выпуску сертификатов, а именно:

• 1. они выпускаются только в валюте Российской Федерации;
• 2. могут быть только срочными;
• 3. их владельцами могут быть резиденты и не резиденты РФ;
• 4. не могут пролонгироваться;
• 5. не могут служить расчетным или платежным средством за проданные товары или оказанные услуги.

Сертификаты выпускаются на специальном бланке, который должен содержать следующие обязательные реквизиты:

• 1. наименование «сберегательный сертификат»;
• 2. номер и серия сертификата;
• 3. дата внесения депозита /вклада;
• 4. сумма вклада или депозита, оформленного сертификатом (прописью и цифрами);
• 5. безусловное обязательство банка вернуть сумму, внесенную в депозит или на вклад, и выплатить причитающиеся проценты;
• 6. дата востребования суммы по банковскому сертификату;
• 7. ставка процента за пользование депозитом / вкладом;
• 8. сумма причитающихся процентов (прописью и цифрами);
• 9. ставка процента при досрочном предъявлении сертификата к оплате;
• 10. для именного сертификата: Ф.И.О. и паспортные данные вкладчика - физического лица;
• 11. подписи двух, уполномоченных банком на подписание таких документов работников банка, скрепленные печатью банка.

Кроме этих данных, банк может включить в него и иные дополнительные условия и реквизиты, которые не противоречат законодательству РФ, но отсутствие в тексте бланка сертификата какого-либо из обязательных реквизитов делает этот сертификат недействительным. Привлекательность сберегательных (депозитных) сертификатов связана с широким диапазоном его использования, а именно:

• 1. Это особый вид депозита, соединяющий в себе свойства вклада и ценной бумаги. Он имеет фиксированную процентную ставку, которая устанавливается при выдаче ценной бумаги. Выплата процентов осуществляется одновременно с погашением сертификата при его предъявлении. При досрочном погашении сертификата, банки выплачивают проценты, установленные по вкладам до востребования.
• 2. Банковский сертификат можно подарить или передать другому лицу. Сертификат, выписанный на предъявителя, передается другому лицу простым вручением. Именной сертификат передается простым оформлением цессии (уступки требования) на оборотной стороне бланка сертификата и на дополнительных листах (приложениях). Порядок передачи не сложен.
• 3. Сертификаты можно завещать своим наследникам. При каждом очередном истечении даты востребования средств по депозитному сертификату, требуется его переоформление, а, следовательно, и одновременное изменение завещания т.к. меняются реквизиты депозитного сертификата.
• 4. Сертификаты могут использоваться в качестве залога при кредитовании. В этом случае сберегательные сертификаты, как правило, передаются на хранение в банк, по месту получения ссуды.

Кредитные операции для физических лиц.

Процесс кредитования представляет собой передачу денег или материальных ценностей одной стороной (заимодавцем или кредитором) другой стороне (заемщику) на условиях возвратности, платности и срочности. Кредит является договором займа по поводу предоставления денежных средств или товарно-материальных ценностей на определенных условиях (плата процентов, срок возврата) с целью обеспечения хозяйственной деятельности, удовлетворения потребностей в предоставляемых вещах и т.п.

Можно выделить ряд существенных признаков кредитования физических лиц. Прежде всего, кредиты носят коммерческий характер, т.е. банки, стараются подешевле приобрести кредитные ресурсы и выдать их на более высоких процентных условиях; основной формой обеспечения кредита является залог имущества. Наиболее реальными формами обеспечения являются:

• 1. залог имущества (недвижимость, авто - аудиотехника, ценные бумаги);
• 2. гарантия и поручительство;
• 3. страхование.

Существует несколько различных видов кредитования физических лиц, а именно:

• 1. потребительский кредит;
• 2. ипотечный кредит;
• 3. автокредит;
• 4. лизинг.

Центральный Банк России в письме от 5 мая 2008 г. №52-Т о «Памятке заемщика по потребительскому кредиту» определяет потребительский кредит следующим образом. «Потребительский кредит - это кредит, предоставляемый банком на приобретение товаров (работ, услуг) для личных, бытовых и иных непроизводственных нужд».

Есть несколько классификаций видов потребительского кредита: по форме погашения кредита, по целям кредита, и по категории заемщиков. Рассмотрим отдельно каждую из указанных классификаций.

Кредиты по форме погашения:

1. кредит разового погашения;

Заемщик обязан выплатить всю сумму через определенный промежуток времени с учетом набежавших процентов.

2. кредит с рассрочкой платежа;

Клиент сразу получает большую сумму денег, а в последствии каждый месяц погашает часть этой суммы, включая проценты по кредиту в соответствии с составленным графиком погашения. Клиенты банков предпочитают именно этот вид кредита.

По цели кредитования:

1. на текущие цели;

Данный вид кредита предоставляется на различные текущие нужды заемщика, будь то покупка мебели, бытовой техники, оплата туристических путевок, лечения или обучения. Целей может быть огромное количество, однако есть такие кредиты, в которых необязательно указывать, на что конкретно требуется кредит.

2. на затраты капитального характера;

Кредит на капитальные затраты всегда требует обеспечения в виде поручителей, движимого или недвижимого имущества. Чаще всего залогом выступает квартира заемщика. К кредиту на капитальные затраты относятся также кредиты на ремонт квартир и коттеджей, на приобретение и строительство жилья и земли под строительство.

3. на неопределенные цели;

Если банк не требует указывать конкретную цель получения кредита, то можно выделить следующие группы кредитов:

1. потребительский кредит на неотложные нужды;

Это один из наиболее универсальных видов потребительского кредита, который предоставляется банками физическим лицам. Под «неотложные нужды» могут попадать любые цели, для достижения которых заемщику нужен кредит. Кредитный договор не требует указание конкретной цели получения кредита.

2. потребительский единовременный кредит;

Может предоставляться практически каждому дееспособному гражданину. Пределы размера кредита, который банк согласен выдать заемщику рассчитывается для каждого индивидуально, на основе платежеспособности.

3. потребительский возобновляемый кредит (кредит с отсрочкой предоставления кредитуемых средств);

Суть кредита заключается в том, что заемщик при необходимости получает средства не единовременно, а в течение определенного периода.

По категории заемщиков стоит обратить внимание на те группы, которые имеют какие-то субсидии и льготы на кредиты, например потребительский кредит для молодых семей. Кредиты могут быть как целевыми, так и нецелевыми. Главное условие: заемщики должны состоять в зарегистрированном браке и их возраст не должен превышать 28-30 лет. Также можно выделить потребительский пенсионный кредит. Кредит могут получить только те граждане, которые достигли пенсионного возраста и при этом продолжают работать.

Главным преимуществом потребительского кредита является тот факт, что клиент становится обладателем желанной вещи в настоящий момент времени, а не в отдаленном будущем. Есть возможность решить какие-то насущные проблемы: заплатить за образование ребенка, сделать ремонт. Однако, несмотря на явные преимущества, кредит имеет и недостатки. Во-первых, психологический фактор: так легко доставшиеся вещи или услуги придется длительное время оплачивать. Во-вторых, финансовая неграмотность и нестабильность экономической ситуации ведет к неумению рассчитать оптимальный для выплат уровень займов. И, наконец, заемщику необходимо быть уверенным в своем будущем и в своих доходах, так как появляется постоянная обязанность платить по кредиту.

Процедура оформления потребительского кредита может быть очень разной (как по сроку, так и по сложности получения этого кредита). Все зависит от непосредственного вида кредита.

банк кредитование депозитный коммерческий